2023年7月25日星期二

逐鹿中东物流市场,阿拉伯语+多语种客服团队是“亮剑”之举

导言:预计到2025年,中东地区电子商务市场规模将超过490亿美元。物流是最大制约因素。该地区物流企业之间的竞争,是信息数据之争、团队内部沟通融合程度之争,更是语言文化本土化之争。

中东,流淌牛奶和蜜之地,也流淌石油。该地区消费能力惊人,但轻工制造业薄弱,十分依赖进口产品。近年来,越来越多的电商平台进军中东,物流成了电商发展的最大制约因素。这一有利时机也吸引到各大物流公司陆续布局:从中东起步的IMILE,新入局的菜鸟、极兔、阿吉兰兄弟控股集团与顺丰速运合资成立的埃捷国际物流AJEX;此外,国际物流巨头FedEx、DHL等也开始挺进中东。

中东物流行业势必风起云涌。在花费巨资建立或者租赁海外仓库、购置运输车辆等宏观手段之外,有哪些细节是值得我们注意的呢?正如犹太格言所说"奔赴前程,使人疲倦的往往不是远处的高山,而是脚底的一粒砂石。"

一 "货到付款占比高和派送成功率低"两大难题

与中国较为成熟的在线支付方式相比,中东人更倾向于货到付款方式(COD)。根据贝恩咨询数据显示:约62%的中东及北非网络购物者倾向于货到现金支付(COD),这一数据在埃及更高达85%。与之而来的是高退货率,某些电商平台退货率甚至高达30%以上。对物流公司而言,高退货率意味着占用更多仓储空间。在斋月等旺季,几乎所有的物流公司都爆仓。即便对由此带来的税收成本忽略不计,复杂的清关手续也已经足够棘手。

另一方面,中东大部分城市地处沙漠,本地的门牌号和地址情况异常复杂,且地广人稀,订单十分分散,导致派送效率低顾客的电话打不通、短信没人回、预约后没人签收等情况常有发生,这就让快递派送更耗时间。此外还有宗教习俗的影响。在中东很多地区,女性往往被限制和陌生男性接触,即使是取快递也不行。而多为居家主妇的她们又往往是网购的主力军,这就导致派送之前必须一遍遍打电话进行询问和确认,是否可以直接上门派件。即便提前预约,如果碰巧当时没有男性家人在,女人就不会为其他男人开门,导致送货延误,这也是延长物流效率的一些因素。

要解决配送时间过长的问题,自建或者租赁海外仓库是必经之路。但解决仓储问题,实现快速配送,只是物流配送基础的一环,更重要的是准确配送。

二 提升配送准确率的三大应对之道

要提高配送准确率,就要"对症下药",逐一解决。

第一、 顾客订单地址不清、描述混乱

除了搭建自有地址数据库,从中东开始起步的IMILE还有值得借鉴的其它应对之道。iMile创始人Nancy女士在接受媒体采访时曾介绍到:IMILE不仅在迪拜建了海外仓实现落地配送,还会帮助客户操作订单,包括货物包装、打印运单、接收客户退单、拆分SKU重新上架,在国内发货前打印粘贴条码;发货前由本地英语和阿拉伯语客服进行审单。正是通过一系列的精细化运营,才使得IMILE在该地区表现亮眼,具有十分突出的竞争力。

第二、与顾客沟通联系派件难

中东地区流行的COD模式所带来的高退货率和拒收率,还有上面提到的因文化习俗,导致女性顾客无法及时签收快递等,这些不仅影响签收率,也使得延后付款的概率显著增大。面对这些复杂情况,物流公司有各自的化解方式。

Fetchr就曾采用雇佣女性快递员的办法。但在公共场合下,很多女性必须有男性亲属或姻亲的陪同,所以Fetchr公司后来不得不雇佣其家庭男性成员一起完成配送工作,这反而增加了原文转载:https://fashion.shaoqun.com/a/1328096.html


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