星空资讯: 2024年建立电子商务知识库的终极指南

2024年1月3日星期三

2024年建立电子商务知识库的终极指南

Insider Intelligence报告称，2020年全球电子商务购物市场规模达到了近4万亿美元，并且没有放缓增长的迹象。

随着亚马逊通过一流的产品、快速的配送、无忧的退款等优势主导数字领域，电子商务行业的竞争变得越来越激烈。随着每年有越来越多的公司加入电子商务的行列，做出改变并瞄准更高级别的品牌至关重要。

尽管复制大型零售商的做法可能对每家企业来说并不现实，但您仍然有能力提供优质的客户服务。通过让您的客户感到被重视和满意，您可以赢得他们的忠诚，从而增加他们的购买意愿和再次购买的可能性。

要在网上市场蓬勃发展，电子商务知识库是非常宝贵的资源。据《哈佛商业评论》报道，81%的客户会首先尝试自己解决问题。这意味着通过建立一个包含有用信息和解答客户常见问题的知识库，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售和吸引更多客户。接下来就介绍一下如何实施一个可以增加客户吸引力和销售力的知识库。

电子商务知识库究竟是什么？

知识库本质上是网站上的信息宝库，或者说是其特定部分。它可以是wiki、详细的常见问题解答页面或相互连接的网页网络。以耐克（Nike）的官方帮助页面为例。

对于电子商务来说，知识库是非常宝贵的资源。它提供了关于公司产品、服务、付款方式、退款等方面的准确答案，满足了客户在购物旅程各个阶段的需求。

此外，精心制作的知识库不仅提供了表面的信息，还深入研究了客户可能遇到的问题，提供了详细的故障排除指南、分步说明和其他必要的支持文档。作为主要的支持系统，知识库充当了客户与您的客服团队之间的第一道防线，确保客户的查询能够得到及时有效的解决。

为什么电子商务知识库对您的在线业务很重要？

如果你经营的是一个电子商务网站，那么你对消费过程应该很熟悉。消费过程是客户在购买过程中经历的一系列步骤和体验。了解这个过程对于提供最佳的客户体验至关重要。然而，消费过程并不总是顺利的。

在考虑阶段，客户会评估他们的选择并搜索信息以做出明智的决定。拥有一个随时可用的知识库是有帮助的，因为更多的消费者更喜欢自己找到答案。特别是随着科技精通人士和即将到来的Z世代的崛起，提供方便的信息访问变得越来越重要。通过这样做，您可以在这个阶段与潜在客户建立信任和关系。

在线知识库对电子商务企业的好处

实施电子商务知识库具有多种优势，可以增强客户体验并简化支持操作。以下是一些关键优势：

客户查询的快速解决方案

根据HubSpot的一项研究，90%的客户认为，从客户服务中获得即时回复（10分钟内）至关重要。满足客户对快速查询解决方案的期望在电子商务行业中尤为重要。

随着电子商务企业收到的大量查询，提供快速的问题解决方案可能是一项具有挑战性的任务。这可能是因为客户问题的复杂性和多样性，或者可能是因为企业没有足够的资源来及时处理所有的查询。

不过幸运的是，使用知识库平台可以帮助简化和加快查询解决方案过程。通过配置知识库软件，可以自动为客户提供建议答案，而不需要人工客服。

此外，将文章组织到相关类别中，并将相关文章链接在一起，将为客户提供更方便的导航体验。这将使客户能够一键式访问所需信息，例如分步帮助指南、工具提示和弹出窗口。最终，这将提升他们的购物体验。

减少客服团队成本

实施知识库可以为商家带来显著的成本节约。通过减少客服团队的工作量，公司可以以较小的团队规模运营，而不会影响客户服务质量。知识库还有助于通过提供自助服务选项来减少重复查询，节省时间和资源，而这些时间和资源原本会用于解决这些常见问题。这种成本效益高的方法使企业能够在不需要额外人员的情况下提供出色的客户支持。

通过利用电子商务知识库，企业可以更快地解决客户问题，提高客服团队的生产力，并在客户服务运营中实现可观的成本节约。

加强组织知识管理

除了客服团队方面的好处之外，知识库在优化组织内部运营效率方面也发挥着至关重要的作用。

一个结构良好的知识库是任何公司的宝贵内部资产。它为员工提供了轻松访问所需信息的方式，以有效地执行任务，促进知识维护流程的建立，帮助员工入职、报告和其他关键领域。

最重要的是，知识库有助于将公司的集体知识从一代员工传递给下一代，确保持续增长和发展。

最佳知识库软件

从众多的知识库软件中选择一个理想的选择可能比较困难。为了帮助您作出决定，以下是一些知识库软件的示例，这些示例可以作为您搜索的起点，帮助您了解市场上可用的各种知识库软件。

HelpLook

HelpLook是一款知识库软件，集成了AI聊天机器人的功能。它提供自助服务功能，可以在没有客服的情况下解决问题，并允许在聊天会话期间轻松共享资源。其在客户服务知识库中的可搜索界面确保了对客户查询的快速响应。

Zendesk

Zendesk是一个功能丰富的客户服务平台，允许为内部和外部创建自助服务知识库。其编辑器提供广泛的格式化选项、模板和保存草稿的便利。然而，值得注意的是，一些高级功能只能通过其企业版访问，这可能不是小型在线商店最合适的选项。

HelpScout

HelpScout的Docs功能是其客户服务平台的必备组件，可作为内部和外部用途的多功能帮助中心。它提供广泛的自定义选项，使您能够通过各种选择和自定义CSS来调整外观与您的品牌保持一致。此外，HelpScout还提供Beacon，这是一种聊天式小部件，可以无缝地嵌入到您的网站或应用程序的任何页面上。这使用户能够方便地从任何位置访问您的知识库。