与买家电话沟通的11条黄金法则，你掌握了几条？

与买家电话沟通的11条黄金法则，你掌握了几条？

Q：客户不回邮件了，我得打电话给他（她），有什么沟通技巧需要注意的吗？

A：掌握这11个电话沟通小技巧，对订单成功有事半功倍的效果

本期答主：朱秋城，外贸圈名人堂老师

《跨境电商3.0时代》作者

经常有网友问我，通过平台收到客户询盘，回复了客户询盘信，有些甚至还发送了样品，但是跟进了几次以后，客户就石沉大海，自己再发邮件客户也一直不回复，真的不知道如何处理。

客户不回复你的邮件，原因很多。但是作为一个好的销售员，跟客户保持良好的沟通是订单成交的基础。虽然跨境电商90%的沟通都是通过邮件，但是你有没有尝试过跟你的海外客户进行电话沟通，只要掌握技巧，电话沟通对订单成功会有事半功倍的效果。

1、 电话沟通的好处

电话沟通的好处就是当询盘陷入停滞状态时，你可以最直接、最快速，而且最准确地了解到客户真正的想法和需求，并且解决客户的问题。你也可以通过客户的语调、声音的热情程度判断客户对你的重视程度。

跟外商电话沟通是一门非常有技术含量的工作，如何在一个电话的时间里，描述问题，吸引客户，让客户信任你，解决问题，并且最终达到你预期的效果学问很多，打电话前的准备工作也很多。

2、消除你的电话恐惧感

我跟很多外贸新人聊过，谈到跟海外客户电话沟通最大的问题就是恐惧感和紧张感。新人给海外客户打电话有紧张感，主要原因是业务员对英文口语表达能力不自信，文化和沟通方式有差异，还有很多老外英文表达有口音，很多新人确实听不懂。这些都是外贸业务员不成熟的表现，都可以通过培训和学习消除这样的恐惧感。

关于如何消除新人跟客户打电话的恐惧感，我还特意打电话跟我在阿里巴巴做销售的朋友交流，朋友就给了我一句话，"电话一响，黄金万两"。如果打了电话后，跟客户沟通好了，客户下单了，你就可以有业绩有利润，通过这样的方式多多鼓励自己，你就增加自信了，所以第一步首先要消除紧张感。

3、 电话礼仪，电话邀约

给海外客户打电话一定要注意电话礼仪，因为在欧美很多国家，未经许可的商业推销电话是比较忌讳的，你在给客户打电话之前，可以发个邮件邀约一下，比如说我打算在某个时间给你通个电话。此外，特别要注意国外的时间差，这个可以通过百度查到每个国家的工作时间，记得不要打扰客户的正常休息时间，不要影响客户的工作，还有对客户的称谓应该用尊称，注意电话沟通的语气、腔调和情绪。

我们公司的业务员跟客户电话沟通，我要求声音比客户的声音要低些，表示我们的谦逊和对客户的重视。

4、 最短时间，用最简单的语言表述问题

给海外客户打电话首先要掌握一个原则，就是用最短时间、最简单的语言，把问题表述清楚，因为你的海外客户很忙，他的时间很宝贵。

所以我给你的建议是把你所有的问题列在一张纸条上，同时像写文章一样把要跟客户表达的对话重点写出来，并且对着镜子操练一遍。特别是外贸新人，如果你们英语口语不过关，一定要在给客户打电话前，练习一遍，如果英文不好，记得说慢一点，说得慢你的表达就会相对清楚，而且说得慢你也不容易紧张。

5、 不要背书本和炫耀你的英文

订单成交的关键还是满足客户需求，解决客户的问题，真实的商业交流中，你只要清楚地表达了你的意思，同时能听清楚并且理解客户对问题的描述，这样你电话沟通的目的就达到了。

外贸新人最容易犯的错误就是把给外商打电话搞成背书本，抄了一大段外贸函电。还有切忌炫耀你的英文，比如用些非常书面的英文，甚至有些烦琐、冷僻的单词，这样反而跟畅通的沟通背道而驰。

6、 找到订单的决策人

电话沟通要收到效果，你首先要判断跟你联系的外商是不是这个订单的直接决策人，这点非常关键。我们公司在收到客户询盘以后，都会有详细的客户调研工作，包括公司背景、行业信誉，还有一点最关键就是判断跟我们对接的客户是不是这个订单的直接决策人。

很多询盘最终了无音信，核心因素就是很多客户是中间贸易商，他本身对订单没有什么决策能力，所以你在打电话之前要搞清楚这个核心问题，如果他是订单的决策人，你又能解决客户的一些问题，通过电话的高效沟通，下单的机会就大大增加了。

7、 解决客户的问题

或许你收到过客户的询盘，也可能跟客户通过邮件的方式交流过几次，那么你在打电话前应该大致判断一下，客户不回复邮件的主要原因，比如说是不是价格没有吸引力，如果送了样品是不是样品有什么缺陷，是不是货期的问题等。

如果是外贸新人，你也可以跟你的业务经理沟通探讨，分析客户不联系的症结所在，打电话之前尽可能有一些客户常见问题的应对方案。请你记得一点，只有真正解决了客户的问题，满足了客户的需求，客户才有可能下单给你。

8、说清楚你能给客户的利益

想要接单，除了销售员需要跟客户有很好的沟通外，企业整体竞争力必须很强，比如有价格优势、品质优势、规模优势、生产优势等，电话沟通的重点就是说服客户选择你，给你下单，客户能真正得利。

所以业务员需要对整个行业，特别是行业价格，有非常清晰的理解和把握。生意的本质就是互利，说清楚客户选择你的利益点，并且让客户信任你，这是电话沟通的重点。

9、 用心倾听客户的表述

订单的成交很大一部分原因是你满足了客户的需求，解决了客户的问题，你通过电话沟通也是想高效率倾听客户对订单的问题，当你清楚地表达了你的意向后，你要注意倾听客户的表述，有些客户英文口音很重，你可以给Skpye安装一个录音软件，打完电话后反复听。

有些外贸新人跟海外客户打电话因为紧张或者因为客户口音的问题，明明没理解，还是礼貌性地说是，这样对订单的成交有非常大的反作用。因为只有当你理解了客户的问题，才能去解决客户的问题，这样才能促成订单成交。

10、不要频繁地给海外客户打电话

在我们公司业务培训中，我们给业务员的建议是，对海外客户，短时期内打电话的次数不要超过3次，理由是这样的，频繁的电话会让客户厌烦甚至会有反作用，尤其是欧美客户对商业电话非常敏感。

所以，业务员的第一个电话要认真准备，争取一个电话了解客户真实的问题，判断订单成交的可能性，解决客户的问题。

11、 为下个电话留下伏笔

为下次沟通留下伏笔这个技巧也非常重要，我前文说过要高效的电话沟通，短时间内打电话不要超过3个，频繁地给客户打电话，客户很容易烦躁。所以你在第一个电话快结束时，应该留下伏笔，就是为给客户打第二个电话找个理由。

比如说，当所有的问题都沟通好以后，可以跟客户说，你们最近开发了一些新的样品，价格和市场非常不错，你先发个邮件给他看看，在他收到邮件后，你会打电话给他详细介绍一下。当然还有其他更好的理由，大家用心找一下，有了这样的伏笔，你再打下一个电话的时候，就变得顺理成章。

总而言之，一笔订单从询盘到最后成交，里面的环节非常多，外贸从业人员要经历和承担的事情也很多，但是高效沟通永远是订单成交的基础，无论是邮件沟通还是电话沟通，你的核心目的是要真实地了解客户的需求，解决客户的问题，并且说清楚你的优势和客户的利益点！（来源：阿里巴巴外贸圈  作者：朱秋城）
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